Phiên bản 3.0
Cập nhật lần cuối: 01/04/2026
CHÍNH SÁCH HOÀN TRẢ VÀ HỦY GIAO DỊCH
DỊCH VỤ MẠNG XÃ HỘI MAYOGU
ĐIỀU 1. NGUYÊN TẮC CHUNG
Chính sách Hoàn trả và Hủy giao dịch (sau đây gọi là "Chính sách") là bộ phận không tách rời của Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ mạng xã hội MAYogu. Chính sách này bổ sung và giải thích chi tiết Thỏa thuận. Trường hợp mâu thuẫn, Thỏa thuận MXH được ưu tiên áp dụng. .
1.1. Nguyên tắc không hoàn trả mặc định
MAYogu áp dụng nguyên tắc không hoàn trả đối với các trường hợp sau:
- Xu đã được nạp thành công vào tài khoản và người dùng đã sử dụng để thực hiện bất kỳ giao dịch nào trong hệ sinh thái MAYogu.
- Vật phẩm donate đã được Người dùng tặng cho Creator. Giao dịch này có tính chất tặng quà tự nguyện, không thể đảo ngược sau khi hoàn thành.
- Xu đã hết hạn hoặc bị hủy do tài khoản không hoạt động quá 180 ngày liên tục theo Điều 4.5 Thỏa thuận.
- Yêu cầu hoàn trả được gửi sau thời hạn quy định tại Điều 3.2 của Chính sách này.
1.2. Tính chất pháp lý của Xu
Xu là "Quyền sử dụng dịch vụ có giới hạn, không độc quyền, không thể chuyển giao" theo Điều 7.1 Thỏa thuận. Xu không phải tiền tệ và không có giá trị quy đổi ngược ra tiền mặt đối với người dùng thông thường. Đây là căn cứ để MAYogu ưu tiên hình thức bù Xu nội bộ thay vì hoàn tiền trong một số trường hợp.
ĐIỀU 2. CÁC TRƯỜNG HỢP ĐƯỢC XEM XÉT HOÀN TRẢ
MAYogu chỉ xem xét yêu cầu hoàn trả trong các trường hợp ngoại lệ sau, với điều kiện người dùng cung cấp đầy đủ bằng chứng hợp lệ:
2.1. Lỗi kỹ thuật từ phía hệ thống MAYogu
Người dùng được quyền yêu cầu bù Xu nội bộ (không hoàn tiền mặt) khi:
- Tài khoản ngân hàng hoặc ví điện tử đã bị trừ tiền nhưng số dư Xu trong Ứng dụng không được cộng tương ứng sau tối đa 30 phút từ thời điểm giao dịch được ngân hàng/ví xác nhận.
- Giao dịch nạp Xu bị ghi nhận thất bại trên hệ thống MAYogu nhưng tài khoản thanh toán đã bị trừ tiền thực tế.
- Xu đã nạp thành công nhưng bị trừ nhầm do lỗi xử lý kỹ thuật nội bộ của MAYogu mà không do hành vi của người dùng gây ra.
Lưu ý: "Lỗi kỹ thuật từ phía hệ thống MAYogu" được xác định dựa trên kết quả đối soát kỹ thuật nội bộ và dữ liệu nhật ký giao dịch của MAYogu. Kết quả này có giá trị pháp lý làm căn cứ xử lý theo Thỏa thuận.
2.2. Giao dịch trùng lặp do lỗi cổng thanh toán
Người dùng được quyền yêu cầu hoàn tiền mặt về phương thức thanh toán gốc khi:
- Cùng một đơn hàng bị trừ tiền từ tài khoản người dùng hai lần trở lên do lỗi của cổng thanh toán (Apple, Google, ngân hàng, ví điện tử), có bằng chứng sao kê xác nhận.
- MAYogu xác nhận hệ thống chỉ ghi nhận một giao dịch thành công nhưng người dùng bị trừ tiền nhiều lần.
- Lưu ý: Đối với giao dịch qua Apple In-App Purchase và Google Play Billing, MAYogu sẽ hướng dẫn người dùng gửi yêu cầu hoàn tiền trực tiếp đến Apple/Google theo chính sách của từng nền tảng, vì MAYogu không có quyền can thiệp vào luồng thanh toán của các nền tảng này.
2.3. Không nhận được Nội dung số đã mua bằng Gỗ
Theo Điều 7.3 Thỏa thuận, Người dùng có quyền yêu cầu MAYogu xem xét bù hoàn Gỗ khi:
- Creator không cung cấp nội dung sau khi giao dịch mua bằng Gỗ đã hoàn tất.
- Nội dung số bị gỡ bỏ trước thời hạn cam kết mà không có thông báo hoặc không được bù đắp thay thế.
- Nội dung được cung cấp sai lệch nghiêm trọng so với mô tả tại thời điểm giao dịch.
- Nội dung số bị mất quyền truy cập do tài khoản Creator bị MAYogu khóa tạm thời hoặc vĩnh viễn. Quyền hoàn phát sinh kể từ thời điểm Người dùng không còn khả năng truy cập nội dung đã mua. MAYogu sẽ xem xét bù hoàn Gỗ cho Người dùng và khấu trừ giá trị tương ứng từ Kim Cương của Creator theo quy định tại Điều 7.3 và Điều 7.7 Thỏa thuận
- Nội dung số bị MAYogu gỡ bỏ do vi phạm Nguyên tắc và Tiêu chuẩn Cộng đồng MAYogu. Trách nhiệm bồi hoàn trong trường hợp này thuộc về Creator vì nội dung vi phạm phát sinh từ hành vi của Creator. MAYogu sẽ xem xét bù hoàn Gỗ cho Người dùng và khấu trừ giá trị tương ứng từ Kim Cương của Creator theo quy định tại Điều 7.3 Thỏa thuận. MAYogu không chịu trách nhiệm bồi hoàn trong trường hợp Người dùng đã biết hoặc có đủ cơ sở để biết nội dung đó vi phạm tiêu chuẩn cộng đồng tại thời điểm mua
Lưu ý: Quy định hoàn Gỗ không áp dụng đối với Vật phẩm donate. Sau khi tặng, giao dịch được xem là hoàn thành và không phát sinh quyền hoàn lại.
ĐIỀU 3. QUY TRÌNH YÊU CẦU HOÀN TRẢ
3.1. Các bước thực hiện
Bước | Tên bước | Nội dung |
Bước 1 | Gửi yêu cầu | Truy cập Ứng dụng → Cài đặt → Hỗ trợ → Yêu cầu hoàn trả, hoặc gửi email đến support@mayogu.com với tiêu đề: [HOÀN TRẢ] – Mã giao dịch trên App. |
Bước 2 | Cung cấp bằng chứng | Nêu lý do đính kèm: (i) Hóa đơn/biên lai điện tử giao dịch; (ii) Ảnh chụp màn hình lỗi (nếu có); (iii) Mã giao dịch từ ngân hàng/ví điện tử. Thiếu bằng chứng hợp lệ, yêu cầu sẽ không được thụ lý. |
Bước 3 | Xác thực danh tính | Hệ thống có thể yêu cầu Người dùng xác thực lại tài khoản (nhập mã OTP hoặc xác thực sinh trắc học) để bảo đảm an toàn. |
Bước 4 | MAYogu xem xét | Trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ, bộ phận hỗ trợ tiến hành đối soát kỹ thuật và thông báo kết quả qua email/thông báo trong Ứng dụng. |
Bước 5 | Thực hiện hoàn trả | Nếu yêu cầu được chấp nhận, MAYogu hoàn trả trong vòng 07 ngày làm việc tiếp theo theo phương thức quy định tại Điều 5 của Chính sách này. |
3.2. Thời hạn gửi yêu cầu
Người dùng có quyền gửi yêu cầu hoàn trả bất cứ lúc nào kể từ thời điểm phát sinh sự cố. MAYogu không từ chối thụ lý yêu cầu chỉ vì lý do yêu cầu được gửi muộn.
Tuy nhiên, Người dùng cần lưu ý rằng khả năng xác minh và đối soát thành công phụ thuộc vào dữ liệu nhật ký giao dịch còn được lưu trữ tại thời điểm xử lý. Theo quy định tại khoản e Điều 6.4 Thỏa thuận, dữ liệu nhật ký hoạt động được lưu tối thiểu 02 năm và dữ liệu giao dịch tài chính được lưu tối thiểu 10 năm. MAYogu cam kết nỗ lực xử lý yêu cầu trên cơ sở dữ liệu hiện có, nhưng không bảo đảm kết quả đối với các yêu cầu liên quan đến giao dịch đã vượt quá thời hạn lưu trữ tương ứng.
Thời hạn xử lý của MAYogu sau khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ được quy định tại Bước 4 và Bước 5 của Điều 3.1. Việc MAYogu xử lý chậm hơn thời hạn cam kết không ảnh hưởng đến quyền được giải quyết của Người dùng.
ĐIỀU 4. BẰNG CHỨNG YÊU CẦU HOÀN TRẢ
4.1. Bằng chứng bắt buộc
- Hóa đơn điện tử hoặc biên lai giao dịch do ngân hàng, ví điện tử hoặc Apple/Google cấp, thể hiện rõ số tiền, thời gian và mã tham chiếu giao dịch.
- Ảnh chụp màn hình thông báo lỗi của Ứng dụng tại thời điểm phát sinh sự cố (nếu có).
- Thông tin tài khoản MAYogu: Tên đăng nhập hoặc mã ID người dùng liên quan đến giao dịch.
4.2. Bằng chứng bổ sung (tùy trường hợp)
- Sao kê ngân hàng hoặc lịch sử giao dịch ví điện tử thể hiện khoản tiền bị trừ (đối với giao dịch trùng lặp).
- Ảnh chụp màn hình Nội dung số bị gỡ hoặc không đúng mô tả (đối với khiếu nại về Nội dung số).
- Mã đơn hàng từ hệ thống Apple/Google (đối với giao dịch In-App Purchase).
Lưu ý: Bằng chứng giả mạo, chỉnh sửa hoặc không hợp lệ sẽ dẫn đến từ chối yêu cầu và MAYogu có quyền áp dụng biện pháp xử lý tài khoản theo Điều 5.4 Thỏa thuận.
ĐIỀU 5. PHƯƠNG THỨC HOÀN TRẢ
5.1. Nguyên tắc hoàn về phương thức gốc
Nhằm phòng ngừa rủi ro rửa tiền và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người dùng, MAYogu áp dụng nguyên tắc hoàn về đúng phương thức thanh toán đã sử dụng. Không hoàn tiền về tài khoản hoặc phương thức khác với phương thức thanh toán ban đầu.
5.2. Phương thức và thời gian hoàn trả cụ thể
Phương thức thanh toán gốc | Phương thức và thời gian hoàn trả |
Apple In-App Purchase | Hoàn tiền qua Apple theo Chính sách của App Store. MAYogu không can thiệp trực tiếp. |
Google Play Billing | Hoàn tiền qua Google theo Chính sách của Google Play. MAYogu không can thiệp trực tiếp. |
Thẻ ngân hàng nội địa / quốc tế | Hoàn về đúng thẻ đã thanh toán. Thời gian phụ thuộc chu kỳ đối soát của ngân hàng (thông thường 7–15 ngày làm việc). |
Ví điện tử | Hoàn về đúng ví đã thanh toán trong vòng 03–07 ngày làm việc sau khi MAYogu xác nhận. |
Cổng thanh toán đối tác khác | Hoàn về phương thức gốc. Thời gian theo quy định của đối tác thanh toán. |
5.3. Hoàn trả bằng Xu nội bộ
Đối với lỗi kỹ thuật và khiếu nại về Nội dung số, MAYogu thực hiện bù Xu hoặc Gỗ trực tiếp vào tài khoản người dùng. Xu/Gỗ hoàn lại không có giá trị quy đổi thành tiền mặt.
Điều 6. QUY ĐỊNH VỀ PHÍ HOÀN TRẢ
6.1. Phí giao dịch hoàn trả
Trường hợp | Người chịu phí | Ghi chú |
Lỗi kỹ thuật từ phía hệ thống MAYogu | MAYogu chịu toàn bộ phí | Người dùng nhận đủ số tiền đã thanh toán |
Giao dịch trùng lặp do lỗi cổng thanh toán | Cổng thanh toán/Ngân hàng chịu theo thỏa thuận với các bên | MAYogu hỗ trợ xác nhận và phối hợp xử lý |
Hoàn tiền qua Apple/Google In-App Purchase | Theo chính sách phí của Apple/Google | Ngoài tầm kiểm soát của MAYogu |
Bù Xu/Gỗ nội bộ | Không phát sinh phí | MAYogu cộng trực tiếp vào tài khoản |
6.2. Thuế và phí phát sinh
Khoản tiền hoàn trả là số tiền thuần Người dùng đã thanh toán cho MAYogu. Các khoản phí giao dịch mà Người dùng đã trả trực tiếp cho ngân hàng hoặc đơn vị phát hành thẻ (nếu có) không được hoàn trả bởi MAYogu.
ĐIỀU 7. PHÒNG NGỪA GIAN LẬN VÀ LẠM DỤNG CHÍNH SÁCH HOÀN TRẢ
Theo Điều 7.3 Thỏa thuận, nếu Người dùng yêu cầu và được Apple, Google, ngân hàng hoặc đơn vị phát hành thẻ hoàn tiền (Refund/Chargeback) thành công cho một giao dịch mà Người dùng đã nhận và/hoặc đã sử dụng số Xu đó, MAYogu có quyền thực hiện các biện pháp bảo vệ hệ thống ngay lập tức:
- Khấu trừ (thu hồi) số Xu tương ứng khỏi tài khoản của Người dùng.
- Đóng băng, tạm khóa hoặc khóa vĩnh viễn tài khoản nếu phát hiện hành vi lạm dụng chính sách hoàn tiền để trục lợi.
- Thu hồi các quyền lợi, doanh thu của Creator nếu số Xu đó đã được sử dụng để tặng quà thông qua các giao dịch bị hoàn tiền.
Hành vi lạm dụng chính sách hoàn tiền là vi phạm nghiêm trọng Thỏa thuận và có thể bị xử lý theo quy định pháp luật về gian lận thương mại điện tử.
ĐIỀU 8. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH
8.1. Hiệu lực
Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày ban hành. Trong trường hợp có mâu thuẫn với Thỏa thuận sử dụng dịch vụ về nội dung hoàn trả, Chính sách này được ưu tiên áp dụng.
8.2. Sửa đổi
MAYogu bảo lưu quyền sửa đổi Chính sách này bất kỳ lúc nào. Mọi thay đổi sẽ được thông báo trước tối thiểu 15 ngày qua Ứng dụng và/hoặc email đã đăng ký. Việc Người dùng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau khi Chính sách sửa đổi có hiệu lực đồng nghĩa với việc chấp thuận các thay đổi đó.
8.3. Giải quyết tranh chấp
Mọi tranh chấp liên quan đến việc áp dụng Chính sách này được giải quyết theo cơ chế quy định tại Điều 10 Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ mạng xã hội MAYogu.
8.4. Liên hệ hỗ trợ