CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

VÀ QUY TRÌNH BÁO CÁO VI PHẠM

ĐIỀU 1. MỤC ĐÍCH VÀ PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này quy định quy trình tiếp nhận, phân loại và giải quyết khiếu nại, tranh chấp phát sinh trong quá trình sử dụng Dịch vụ mạng xã hội MAYogu. Chính sách hướng đến việc bảo vệ quyền lợi chính đáng của Người dùng, đồng thời duy trì một môi trường cộng đồng lành mạnh, công bằng và minh bạch.

Chính sách này áp dụng đối với tất cả Người dùng, Nhà sáng tạo nội dung, Chủ nhóm và Quản trị viên đang sử dụng Dịch vụ MAYogu. Chính sách này là văn bản hợp thành không tách rời của Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ mạng xã hội MAYogu.

ĐIỀU 2. PHÂN LOẠI KHIẾU NẠI

MAYogu phân loại khiếu nại thành ba nhóm chính như sau:

2.1.         Nhóm 1 , Khiếu nại về Nội dung

Nhóm khiếu nại này bao gồm tất cả các báo cáo liên quan đến nội dung được đăng tải, chia sẻ hoặc phát trực tiếp (livestream) trên Nền tảng, cụ thể gồm các trường hợp sau:

-        Vi phạm bản quyền và sở hữu trí tuệ: Nội dung sử dụng trái phép hình ảnh, âm nhạc, video, tác phẩm văn học hoặc bất kỳ tài sản trí tuệ nào của bên thứ ba mà không có sự cho phép hợp lệ.

-        Nội dung quấy rối và thù ghét: Nội dung xúc phạm danh dự, nhân phẩm; phân biệt đối xử về giới tính, dân tộc, tôn giáo; ngôn ngữ thù ghét hoặc kêu gọi bạo lực.

-        Tin giả và thông tin sai lệch: Thông tin không có căn cứ thực tế, bịa đặt, xuyên tạc hoặc có khả năng gây hoang mang trong cộng đồng.

-        Nội dung độc hại: Nội dung bạo lực, khiêu dâm, xâm phạm an ninh quốc gia, nội dung vi phạm Điều 8 Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14.

-        Nội dung lừa đảo: Quảng cáo sai sự thật, mạo danh tổ chức hoặc cá nhân, tổ chức các hoạt động có dấu hiệu lừa đảo chiếm đoạt tài sản.

2.2.         Nhóm 2 , Khiếu nại về Giao dịch Tài chính

Nhóm khiếu nại này bao gồm các tranh chấp liên quan đến Vật phẩm ảo và giao dịch tài chính trên Nền tảng:

-        Tranh chấp giao dịch Xu: Tài khoản đã bị trừ tiền nhưng số Xu tích lũy không được cập nhật; giao dịch nạp tiền thành công nhưng hệ thống không ghi nhận.

-        Tranh chấp giao dịch Gỗ: Người dùng đã sử dụng Gỗ để mở khóa Nội dung số của Nhà sáng tạo nội dung nhưng: (i) Nhà sáng tạo nội dung không cung cấp nội dung; (ii) nội dung bị gỡ bỏ trước thời hạn cam kết; hoặc (iii) nội dung sai lệch nghiêm trọng so với mô tả.

-        Tranh chấp Kim Cương: Chủ nhóm khiếu nại về kết quả đối soát, phân loại Kim Cương; tranh chấp về khoản khấu trừ hoặc quyết định thu hồi Kim Cương của MAYogu.

-        Lỗi kỹ thuật phát sinh Vật phẩm ảo: Phát hiện Vật phẩm ảo bị cộng sai hoặc thiếu do lỗi hệ thống.

2.3.         Nhóm 3 , Khiếu nại về Thái độ của Nhà sáng tạo nội dung

Nhóm khiếu nại này ghi nhận các phản ánh về hành vi ứng xử của Nhà sáng tạo nội dung (bao gồm Chủ nhóm và Quản trị viên) đối với Người dùng trong phạm vi Nhóm cộng đồng:

-        Thái độ thiếu chuyên nghiệp: Nhà sáng tạo nội dung có ngôn ngữ xúc phạm, kỳ thị hoặc phân biệt đối xử với thành viên trong Nhóm.

-        Cam kết không thực hiện: Nhà sáng tạo nội dung không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã công bố liên quan đến quyền lợi của thành viên có phí.

-        Lạm dụng quyền quản lý: Nhà sáng tạo nội dung hoặc Quản trị viên loại thành viên, xóa bình luận, can thiệp bất hợp lý mà không có lý do chính đáng.

-        Thiếu minh bạch: Nhà sáng tạo nội dung không công khai hoặc cố tình che giấu thông tin ảnh hưởng đến quyền lợi của thành viên.

ĐIỀU 3. CƠ CHẾ BÁO CÁO VI PHẠM

3.1.         Hướng dẫn sử dụng tính năng Báo cáo (Report)

Người dùng có thể gửi báo cáo vi phạm ngay trong Ứng dụng theo các bước sau:

Bước 1: Xác định đối tượng cần báo cáo: Bài viết, bình luận, video, livestream, hồ sơ Người dùng, hoặc Nhóm cộng đồng.

Bước 2: Nhấn vào biểu tượng (...) hoặc nút "Báo cáo" (Report) xuất hiện trên nội dung hoặc hồ sơ cần báo cáo.

Bước 3: Chọn lý do báo cáo phù hợp từ danh sách gợi ý (Bạo lực , Khiêu dâm , Tin giả , Bản quyền , Quấy rối , Spam , Lừa đảo , Khác).

Bước 4: Cung cấp mô tả bổ sung (không bắt buộc) và đính kèm bằng chứng nếu có.

Bước 5: Nhấn "Gửi báo cáo". Hệ thống sẽ xác nhận tiếp nhận và xử lý.

Lưu ý: Đối với khiếu nại phức tạp về giao dịch tài chính, bản quyền hoặc tài khoản bị khóa oan, Người dùng cần gửi email đến support@mayogu.com kèm theo đầy đủ bằng chứng và mã tham chiếu tài khoản để được hỗ trợ chuyên sâu.

3.2.         Bảo mật danh tính người báo cáo

MAYogu cam kết bảo vệ quyền lợi và danh tính của Người dùng thực hiện báo cáo vi phạm. Các nguyên tắc bảo mật được áp dụng như sau:

-        Danh tính người báo cáo được bảo mật hoàn toàn. MAYogu không tiết lộ thông tin của người báo cáo cho bất kỳ bên nào, bao gồm cả bên bị báo cáo, trừ trường hợp có yêu cầu bằng văn bản từ cơ quan Nhà nước có thẩm quyền.

-        Bên bị báo cáo chỉ được thông báo rằng đã có báo cáo về nội dung hoặc hành vi của họ, nhưng không được biết danh tính người báo cáo.

-        Người báo cáo không phải chịu bất kỳ biện pháp trả thù, trả đũa hoặc hạn chế quyền lợi nào từ phía MAYogu do việc thực hiện báo cáo thiện chí.

-        Trường hợp báo cáo cố tình sai sự thật, có tính chất vu khống nhằm gây hại cho người khác, MAYogu có quyền áp dụng biện pháp xử lý tương ứng đối với người báo cáo.

ĐIỀU 4. THỜI GIAN XỬ LÝ

Nhằm tuân thủ quy định Pháp luật và đảm bảo quyền lợi Người dùng, MAYogu cam kết các mốc thời gian xử lý tối đa theo từng loại khiếu nại cụ thể như bảng dưới đây:

Lưu ý: Đối với nội dung vi phạm Điều 8 Luật An ninh mạng số 24/2018/QH14, MAYogu có nghĩa vụ pháp lý ngăn chặn và gỡ bỏ trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận yêu cầu từ cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc từ người dùng có căn cứ hợp lệ.

ĐIỀU 5. BIỆN PHÁP XỬ LÝ VI PHẠM

Tùy theo mức độ vi phạm, tần suất tái phạm và tính chất của hành vi, MAYogu áp dụng các biện pháp xử lý như sau:

5.1.         Nguyên tắc áp dụng biện pháp xử lý

-        Biện pháp xử lý được lựa chọn dựa trên mức độ vi phạm, số lần vi phạm và tính chất của hành vi vi phạm. MAYogu ưu tiên nguyên tắc xử lý từ nhẹ đến nặng, trừ các vi phạm nghiêm trọng cần xử lý ngay bằng biện pháp mạnh.

-        Tài khoản bị tạm khóa từ 03 lần trở lên và tiếp tục vi phạm sẽ bị khóa vĩnh viễn theo quy định tại Điều 5.7 Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ.

-        Tài khoản đăng tải nội dung xâm phạm an ninh quốc gia sẽ bị khóa vĩnh viễn ngay lập tức mà không cần qua các bước xử lý nhẹ hơn.

-        MAYogu thông báo lý do và hình thức xử lý đến Người dùng bị xử lý trong vòng 24 giờ kể từ khi áp dụng biện pháp, thông qua email hoặc thông báo trong Ứng dụng.

5.2.         Xử lý gian lận giao dịch

-        Trường hợp phát hiện Người dùng thực hiện gian lận hoàn tiền (Refund/Chargeback) để trục lợi trong khi đã sử dụng số Xu tương ứng, MAYogu có quyền khấu trừ số Xu tương đương, đóng băng hoặc khóa vĩnh viễn Tài khoản và thu hồi quyền lợi của Nhà sáng tạo nội dung liên quan đến giao dịch đó.

-        Trường hợp phát hiện Chủ nhóm có Kim Cương phát sinh từ giao dịch gian lận, từ Xu bị hoàn tiền hoặc từ hoạt động vi phạm pháp luật, MAYogu tiến hành đối soát và thu hồi phần Kim Cương không hợp lệ theo quy trình tại Điều 7.7 Thỏa thuận cung cấp và sử dụng dịch vụ.

ĐIỀU 6. QUY TRÌNH KHÁNG NGHỊ

Nếu bạn cho rằng quyết định xử lý của MAYogu chưa chính xác hoặc chưa phù hợp với thực tế, bạn hoàn toàn có thể gửi yêu cầu để chúng tôi xem xét lại. MAYogu luôn lắng nghe và cam kết xem xét công bằng mọi phản hồi từ phía người dùng.

Bước 1: Gửi yêu cầu xem xét lại

-        Thời hạn gửi: Trong vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông báo về quyết định xử lý của MAYogu.

-        Kênh gửi: Gửi email đến support@mayogu.com với tiêu đề: "[XEM XÉT LẠI] - Mã tài khoản - Ngày bị xử lý".

-        Nội dung cần cung cấp: Họ tên và mã tài khoản (ID); lý do bạn cho rằng quyết định chưa phù hợp; hình ảnh hoặc bằng chứng kèm theo (nếu có); đề xuất hướng giải quyết của bạn (nếu có).

Bước 2: Tiếp nhận và xác nhận

-        Trong vòng 48 giờ, MAYogu gửi email xác nhận đã nhận được yêu cầu kèm mã theo dõi để bạn tiện kiểm tra tiến độ.

-        Yêu cầu sẽ được một nhóm xem xét độc lập xử lý để đảm bảo khách quan.

Bước 3: Xem xét và Quyết định

-        Thời hạn xem xét: Tối đa 10 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận.

-        Trong thời gian này, nếu xét thấy cần thiết, MAYogu có thể tạm thời khôi phục một phần quyền truy cập tài khoản để bảo vệ quyền lợi hợp pháp của bạn.

-        MAYogu phản hồi kết quả bằng văn bản điện tử, giải thích rõ lý do và căn cứ.

Bước 4: Kết quả phúc thẩm

-        Quyết định xử lý được hủy bỏ hoặc điều chỉnh nhẹ hơn; các quyền lợi và Vật phẩm ảo bị ảnh hưởng được khôi phục tương ứng.

-        MAYogu giải thích đầy đủ lý do và bạn có thể tiếp tục phản ánh theo các kênh pháp lý phù hợp nếu muốn.

ĐIỀU 7. NGUYÊN TẮC CÔNG BẰNG VÀ MINH BẠCH

-        MAYogu cam kết thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại một cách công bằng, khách quan và có căn cứ rõ ràng. Mọi quyết định xử lý đều được thông báo kèm lý do cụ thể.

-        Người dùng không bị phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết khiếu nại dựa trên giới tính, dân tộc, tôn giáo, mức độ hoạt động hoặc số lượng Vật phẩm ảo đang nắm giữ.

-        MAYogu sử dụng kết hợp hệ thống tự động (AI) và đội ngũ kiểm duyệt viên con người để xem xét báo cáo vi phạm. Đối với các quyết định xử lý nghiêm trọng (tạm khóa, khóa vĩnh viễn, thu hồi Kim Cương), một kiểm duyệt viên có thẩm quyền phải xác nhận trước khi thực thi.

-        Người dùng có quyền yêu cầu giải thích về căn cứ của bất kỳ quyết định xử lý nào thông qua kênh hỗ trợ chính thức.

ĐIỀU 8. ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày ghi trên đầu văn bản và thay thế toàn bộ các quy định về giải quyết khiếu nại đã ban hành trước đó. MAYogu bảo lưu quyền sửa đổi, bổ sung nội dung Chính sách này bất kỳ lúc nào để phù hợp với thay đổi của pháp luật hoặc nhu cầu vận hành, với thông báo trước tối thiểu 15 ngày đối với các thay đổi quan trọng.

Mọi thắc mắc liên quan đến Chính sách này, vui lòng liên hệ:

Bộ phận Hỗ trợ Người dùng MAYogu

Email: support@mayogu.com